AKB-JST-16 · Dla samorządów · hybrydowo
Profesjonalna obsługa mieszkańca - także w trudnej sytuacji
Zbuduj standard kontaktu, który pomaga wyjaśnić sprawę i ograniczyć napięcie. Przećwicz rozmowę z osobą zdenerwowaną, stawianie granic oraz przekazywanie niekorzystnej informacji.
Biuro AKB potwierdza zakres, umowę, proformę, fakturę i sposób rozliczenia przez e-mail albo telefon.
Kod
AKB-JST-16
Forma
Na żywo stacjonarnie / online
Czas
8 h dyd. · 360 min
Grupa
do 16 osób · warsztatowa
Cena
Wycena indywidualna
Cel
Przeprowadzenie trudnej rozmowy z mieszkańcem według uzgodnionego standardu.
Program
Perspektywa mieszkańca
Oczekiwania, źródła frustracji, dostępność usługi i jasne wyjaśnianie kolejnych kroków.
Rozmowa, która porządkuje sprawę
Pytania, parafraza, ustalenie potrzeby, sprawdzenie zrozumienia i podsumowanie ustaleń.
Emocje i deeskalacja
Wczesne sygnały napięcia, język ograniczający konflikt i unikanie personalizacji sporu.
Granice i bezpieczeństwo
Reakcja na wyzwiska, groźby i naruszanie przestrzeni; wezwanie wsparcia zgodnie z procedurą.
Ćwiczenia z informacją zwrotną
Symulacje rozmowy przy stanowisku, telefonicznej i korespondencji w trudnej sprawie.
Co zyskuje uczestnik
- Wyjaśnia przebieg sprawy prostym językiem.
- Prowadzi rozmowę pytaniami i podsumowaniem.
- Stawia granice z zachowaniem szacunku.
- Wskazuje moment wezwania wsparcia.
Praca warsztatowa
Symulacja trudnej rozmowy oraz indywidualny plan poprawy sposobu obsługi.
Język zajęćpolski
Materiałypolski
Testpolski
Dokument końcowypolski
Bezpłatna weryfikacja
Sprawdź, czy firma może przeszkolić zespół z dofinansowaniem.
AKB pomaga dobrać szkolenie, wskazać właściwego operatora i przejść przez procedurę zgłoszenia w BUR.